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Organisé conjointement par MLG Events et la Chambre de Commerce et d'Industrie, le deuxième Salon TEC Paris - le Forum des solutions business et des technologies de l'entreprise communicante - a eu lieu le jeudi, 14 juin 2007, à la Bourse du Commerce.
Le sujet de la conférence plénière de la matinée, ayant pour sous-titre "Nouveaux défis = nouveaux modèles d'organisation", a présenté le fil conducteur des ateliers organisés pendant toute la journée.
C'est M. Marc-Lionel Gatto, PDG de MLG Consulting qui a animé la conférence, aux côtés des représentants de Acsel, CCIP, Darty, Laser, Oracle France (Surcouf devait être présent pour l'atelier de l'après-midi). Nous dressons ci-dessous un résumé des interventions des principaux invités: Serge Amabile / Laser, Pierre Deschamps/ CCIP et Unilog, Guillaume Darrousez/ Darty ainsi que, dans la salle, de Mme Catherine Waddington/ ITG Consultants.
Voici donc les 7 axes (pas uniquement technologique) pressenties pour l'amélioration de la productivité, telles que présentée pas M. Gatto:
1) adosser la stratégie de son entreprise à l'agilité du SI
2) maîtriser la convergence et la sécurisation des réseaux
3) réussir ses processus d'externalisation et de gestion collaborative
4) basculer l'environnement télécom en full IP et mobilité totale
5) dématérialiser ses processus (achat, compta, RH) et diminuer les coûts
6) armer son entreprise pour profiter du boom de l'e-commerce
7) placer l'homme au coeur de l'organisation
Sur le premier point en discussion, concernant la relation entre la stratégie de l'entreprise et les technologies informatiques, les interventions ont présenté des opinions complémentaires: ainsi, chez Darty on estime que le client est l'élément primordial dans l'élaboration d'une stratégie d'entreprise capable de venir à la rencontre des besoins. Les intervenants sont tombé d'accord avec le point de vue exprimé par Oracle, qui pointe également l'importance des technologies (le web, par exemple) dont le développement a ont permis aux entreprises de toucher des marchés très éloignés. Les deux points de vue ont été synthétisées par Laser, qui a résumé la technologie comme étant un moyen de mettre en place la stratégie de l'entreprise, en remarquant au passage que l'internet a eu également comme effet l'augmentation de la concurrence. Le représentant de la Chambre de Commerce a noté le développement de certains services (bancaires par exemple) qui autrement auraient été impossible à proposer, soulignant toutefois que l'impact des technologies ne concerne pas uniquement l'internet. Cette dernière affirmation a été reprise par M. Gatto qui a enchaîné avec l'exemple des nouvelles technologies RFID, entre vente traditionnelle et virtuelle, la maîtrise des stocks et des coûts étant facilités par ces moyens technologiques.
A ce stade de la discussion, une question naturelle a surgit parmi les invités: celle des PME dans la maîtrise et utilisation des nouvelles technologies. Le point de vue du représentant de Darty exprime le besoin de concertation des investissements technologiques avec la stratégie de développement de l'entreprise, en citant son propre exemple au sujet des comparateurs de prix: dans ce cas, il y a une incompatibilité entre les deux principes de fonctionnement (d'un côté une offre de produit avec des services compris, de l'autre une comparaison numérique sur uniquement un prix déclaré) ce qui détermine un choix de non-investissement dans cette direction. En prolongation de la discussion, l'externalisation du Système d'informations versus la maîtrise de ses propres moyens d'action a été débattue notamment par Acsel, alors que Oracle a toutefois signalé que, malgré tout, c'est toujours la technologie (cette fois côté prestataire) qui permet la mise en place de l'externalisation.
Le deuxième sujet de discussion a porté sur la convergence (tous terminaux, toutes données, tous réseaux) et a réuni les intervenants autour de l'importance de l'accès en temps réel à une information en temps réel et cohérente. Dans ce cadre, M. Gatto a commencer par lancer les débats sur le thème synergie des canaux vs. multi-canaux. Ceci a permis à des intervenants du public de signaler soit des d'incohérence sur les multi-canaux (remises web non corrélées aux remises constructeur, par exemple), soit de remarquer que parfois le progrès des technologies est tel que certains projets - audacieux au départ, d'un point de vue technologique - se revelent à l'arrivée comme étant obsolètes, mais rapportant néanmoins des résultats concrets (dans la gestion des connaissances).
Le besoin de convergence le plus flagrant est signalé dans le domaine de la relation client et de la mise en place des centres de contact (anciennement centre d'appel), avec des échanges par mail, par messageries de type SMS ou MMS, par chat sur le site, par consultation de pages FAQ, par outils tels que click-to-talk voir visioconférence - tous dûs aux nouvelles contraintes de qualité et de réactivité 24h/24.
Une fois de plus, Darty a apporté son propre exemple dans le débat, illustré par l'utilisation d'un portail vocal unique, supporté par 70 employés basés en France, par rapport à l'état d'il y a 30 ans lorsque l'annuaire Darty comportait 3000 numéros téléphoniques différents, avec des gains de temps aussi bien au niveau du personnel qu'au niveau du client. M. Deschamps a fait remarquer l'importance stratégique de l'information fiable, consolidée et fine et de son accès rapide, en tant que support à la prise de décision au plus tôt.
La troisième partie des débats a porté sur l'apport des technologies à faire travailler les hommes ensemble - l'entreprise communicante et étendue étant au coeur même de la thèmatique du Forum. Cette fois c'est le représentant d'Oracle qui a signalé la maturité des solutions permettant d'impliquer des clients ou les fournisseurs, aussi bien dans le processus de passage des commandes, du suivi, que dans la "cooptation" dans la production. M. Gatto a souligné la transition vers des nouveaux modèles d'organisation, alors que - dans la salle - Mme Waddington a illustré avec un exemple autour de la gestion des connaissances ayant permis des gains de temps considérables, avant de souligner l'importance des indicateurs à mettre en place afin de quantifier les gains.
Le sujet concernant le boom technologique dans le domaine de la téléphonie par Internet a abordé le "lifting", devenu possible, de la facture télécom. M. Gatto a souhaité amorcer les débats autour des nouveaux services favorisés par le haut débit mais aussi sur le croisement des courbes inverses du prix et des services offerts. La salle a réagit en pointant les coûts d'appel prohibitifs des services après-vente ou techniques des opérateurs. De son côté, Laser a présenté un exemple concret de mise en place d'une application de gestion des appels entrants avec scoring, ce qui a permis une amélioration de la relation client avec des appels sortant bien ciblés et efficaces ayant pour résultats la productivité interne et la satisfaction client.
Ensuite c'est la dématérialisation qui a été placée au coeur des échanges entre les invités et le public. L'animation s'est portée sur 2 questions: la numérisation à 100% des échanges et la capacité des PME à s'offrir des solutions de numérisation. Avec des renvois aux interventions dédiées dans le cadre des ateliers ERP (et des modules de numérisation spécifiques) respectivement Sécurité dans le cadre du Forum.
La partie dédiée au e-commerce a commencé avec une présentation des prévisions (multiplication par 4 en Europe d'ici 2011, avec la Grande Bretagne comme championne européenne) et l'accent sur l'importance des échanges entre personnes (C2C, atteignant 25% de l'e-commerce aux Etats-Unis respectivement 35% en Allemagne). Ont été cités des sites comme priceminister.com ou eBay, voir les coûts d'acquisition d'un accès internaute. D'ailleurs un atelier Référencement et searchmarketing à venir était annoncé sur le stand de la Chambre de Commerce, animé par M. Yvan Borczuch.
La question-phare lancée par M. Gatto étant "le consommateur a le pouvoir?". Les débats ont été animés par l'intervention de M. Amabile, qui - se montrant affirmatif - a voulu également souligner que la pléthore de l'offre de produits induit un besoin d'aide de la part du consommateur. M. Darrousez a insisté sur la situation des PME devant se montrer d'autant plus proches du consommateur ("ayez la meilleure proposition client et fidélisez-le"). Les discussions ont replacé le rôle de l'humain dans une combinaison intelligente dans le multi-canal avec des schémas complexes - ce qui a renvoyé vers les réseaux sociaux et les ateliers dédiés aux Web2.0.
La fin de la conférence a été dédiée aux interventions concernant le rôle de l'humain dans un système comportant de plus en plus d'objets communicants et du dialogue de machine à machine. Dans ce cadre, l'ensemble des participants se sont mis d'accord sur la nécessité de repenser l'homme dans son organisation, avec une évolution de l'intervention de l'homme vers le métier et la proximité avec le client, avec des requalifications en tant que conseiller.
Notons également la réaction pragmatique du public, qui est intervenu dans les discussions pour offrire ou solliciter l'appui des exemples concrets permettant l'illustrer l'importance du Système d'Informations. A l'arrivée de ce deuxième Forum: une session plénière très intéressante et la promesse tenue d'une journée riche en informations.
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