L'informatique à valeur ajoutée: analyse

Depuis les 5 dernières années, les études sur les dépenses informatiques montrent que "mieux dépenser" passe par les investissements à valeur ajouté. Ce faisant, l'apport métier de l'informatique est devenu un critère d'hiérarchisation des projets bien plus important que leur coût et les Directions générales sont désormais les premières à demander aux DSI de l'innovation et réactivité. Quelles pistes pour  répondre aux attentes de chaque segment de clientèle (externe ou interne)?

L'hypothèse de départ: un constat
A la fin de l'année 2003, Accenture publiait un whitepaper sur "La recherche de la valeur, ou comment hiérarchiser les investissements informatiques", basé à la fois sur l'étude des dépenses informatiques et de personnel de Gartner Group (2001) et sur sa propre enquête  "Business value creation through IT" (2003).
Le constat principal portait sur le fait que les entreprises à la traine et les entreprises leader de leurs secteurs respectif dépensent moins que la moyenne! cependant, le premier cas reflète une réduction des investissements, alors que les entreprises leader dépensent moins car mieux: c'est à dire dans des investissements à valeur ajoutée. Les quelques exemples illustrées démontraient une anticipation stratégique de la part des entreprises ayant mis en place de tels investissements - l'affaire était à suivre.

Les attentes des Directions Générales
Nous suivons donc l'affaire, avec, à la fin de l'année 2006, un évènement organisé à Paris par IDC - le "European IT Forum 2006" - sur le thème "Innovation et globalisation : quelles conséquences sur les DSI ?". Parmi les communiqués, les résultats d’une enquête auprès des Directions Générales et des DSI concernant le rôle de la DSI en matière d’innovation.
Cette fois, il semble bien que les Directions Générales sont décidées à demander "mieux", non pas "moins" aux DSI: questionnées sur le message à faire passer aux DSI, la diminution des coûts informatiques passe en dernier, la demande d'apporter davantage de services à valeur ajoutée pour le métier la surpasse (voir, devient la plus importante pour les entreprises à plus de 1000 salariés).

De plus, en 2006, 1 dirigeant sur 3 (contre 1 sur 6 en 2005) affirme que la réactivité de l'informatique est un des axes majeurs sur l'agenda de l'année à venir.

Et une démarche pour y arriver
En début 2007, IBM publiait une étude ayant pour titre "La simplification de l’IT pour répondre aux objectifs de l’entreprise" ( © Copyright IBM Corporation 2007). L'étude montre que l’informatique doit mettre en oeuvre ses ressources de manière à déployer ou à maintenir les technologies nécessaires pour répondre aux attentes de chaque segment de clientèle (externe ou interne).
La fonction informatique est analysée selon les services proposées à l'ensemble de l'entreprise, avec des pistes d'évolution pour chacune des catégories. Ainsi, on parle de
- “services de base” : permettant d’automatiser des fonctions administratives essentielles au meilleur coût possible. Dans la simplification d’un département informatique axé sur ce profil, la priorité est généralement d'identifier un portefeuille de services standard et d'en réduire le coût.
- “services à la demande”: qui s’attachent principalement aux coûts tout en reconnaissant l’importance de la satisfaction client. Dans ce cas, les entreprises peuvent tabler sur la simplification de l’IT pour améliorer la qualité du service, et notamment les temps de réponse, la disponibilité et d’autres aspects du service client.
- l'informatique comme “activité partenaire” : les services informatiques sont évalués au niveau opérationnel. Les coûts restent importants, mais les efforts de simplification visent des gains opérationnels dérivant d’un investissement dans les technologies de l’information. Dans ce contexte, les unités opérationnelles établissent des relations de partenariat avec les départements informatiques pour atteindre des objectifs de qualité de service, de rentabilité et de capacité de mise en oeuvre de nouveaux services opérationnels innovants.
- La “ressource stratégique” : l’informatique est un élément important – voire même indispensable – pour la mise en oeuvre de la stratégie
commerciale ; par exemple, le commerce en ligne. Partie intégrante de la stratégie de l’entreprise, les projets informatiques sont considérés comme
essentiels à la compétitivité. Il est vital pour ces entreprises de pouvoir toujours retirer le maximum d’avantages de la technologie. L’informatique les aide à atteindre leurs objectifs d’innovation en matière de modèle économique en leur fournissant une infrastructure informatique extrêmement fl exible, adaptable et ouverte, capable de connecter rapidement de nouveaux partenaires commerciaux.

Il est fortement probable que les 4 profils de services coexistent au sein d'une même entreprise. C'est pour cela que META Group recommande une catégorisation des portefeuilles projet selon 3 types de base:
a) les portefeuilles des projets opérationnels (de l'ordre des services de base), comptant pour l'infrastructure applicative et technique,
b) les portefeuilles des projets commerciaux, visant à augmenter les ventes ("à la demande" ou "partenaire"),
c) les portefeuilles des projets transformant le business model ou visant des nouveaux marché  ("partenaire" ou "stratégique").
Ce faisant, dans l'arbitrage de la planification stratégique, la prioritisation peut passer par des critères de sélection croisés (importance stratégique et cible, valeur ajoutée et niveau de risque... ) auxquels s'ajoutent les aspects concernant les ressources humaines et budgétaires, afin de s'assurer que l'entreprise dispose des moyens nécessaires à la réalisation des projets.